睡觉前聊一会儿，梦里有世界。大家好，我是党报评论员。昨晚，有网友发布了一段视频，直观而严厉地揭露了多家五星级酒店的卫生问题。今天我们就从“杯子的秘密”开始吧。

用脏浴巾擦杯子，把茶具、水槽、厕布“擦到底”，继续用垃圾桶里的杯盖……这些“隐形清洁”是酒店卫生的一角混乱。不用说，它们也不需要繁殖。网友的“感受”在一定程度上体现了“冲击感”：看到第一个镜头就惊呼；当他们看到第二枪时，他们叹了口气；当他们看到第三枪时，都无语了。为什么“五星级”变成了“无星级”？很多人可能没有想到，也不愿意相信高价背后的“安眠”其实可能是“肮脏”的。这也是为什么视频一经发布，很多人在情感上难以接受，希望酒店和监管部门能够给出解释和答复。

这个预期的回应似乎来得有点晚了。视频发布后，多数酒店均表示“公关部已下班，明天回复”。缓慢的反应令人震惊。随后，北京市旅游委、福州市旅游发委对“毛巾门”做出回应，但仍有部分地区未发声。目前，被曝光的14家酒店中，6家已道歉，8家仍在接受调查。毫无疑问，健康状况是消费者直接关心的民生问题，牵动着消费者的心，却遭到了“冷遇”。这不是回答问题的方式，也不是解决问题的态度，更不是消除隐患的决心。从这个意义上说，不回避、认真对待，才是对待问题和舆论的最好态度。

有态度，更要有想法。一方面，酒店卫生屡遭诟病。什么原因？另一方面，如果操作程序有很好的记录，为什么管理会失败呢？更重要的是，酒店星级意味着质量保证和安全选择。有关部门如何跟上外部监管？

要回答好这些问题，首先要明确归属。不能简单地把责任推到工作人员个人身上，不能把管理责任归咎于不作为的后果，更不能让纸面规定等同于“监管利剑”。正如网友呼吁的，真正需要承担责任的是酒店，否则更换多少保洁人员都重要。也就是说，只有遵循正确的思维轨迹，弄清楚问题的原因，找到解决的办法，才能重新树立声誉，赢得市场。

旅行者常常想到回家。酒店在某种程度上是外地人的家。然而，由于一些操作失误、管理失误、监管失误，这个本应是“家外之家”的地方却遭到了损害。可以说，如果不尊重工作规范和操作程序，无论制度多么严格，也可能流于形式；如果规章制度只满足于“制定、张贴”，而执行缺乏力度、管理缺乏准确性，那么质量就会黯然失色；如果只是审核“星级”，没有动态跟踪和全程监管，即使给予一些“无痛”的惩戒措施，也只会让那些肆意妄为的人有恃无恐。事实上，从服务人员到酒店运营管理，再到政府监管、公众乃至第三方监管，每一个环节都是建立消费者信任的重要一环，各司其职。

事实上，服务业应该把高质量作为第一价值取向，建立更高的质量标准。从酒店的“毛巾门”、“床单门”，到餐饮厨房的“脏乱差”，再到物流行业的“砸物品门”、“盗窃门”……每一次“服务危机”也意味着可能会发生质量革命和品牌重组。只有真正把消费者利益放在第一位的市场主体，才能立于不败之地；只有真正正视问题的部门，才能不断吸取教训，改进工作。酒店只有失去一些业绩，才能以良好的声誉迎接更多的客人；行业只有良性竞争才能适应消费升级；只有更加严格的监管，才能减少这样令人震惊的场面。

改革开放40年来，一个酒店、一个行业都能体现消费的巨大变化。曾几何时，广州白天鹅宾馆作为中国第一家中外合资五星级酒店被铭刻在时代的记忆中；如今，上海新开业的深坑酒店正吸引着世人的目光。每一代人都有自己的消费记忆，但随着物质的日益丰富，人们对“质”的提高，对“善”的要求，对“美”的希望也越来越强烈。发展是一个从无到有、到卓越的过程，酒店业也不例外。我们希望看到真诚的态度和有力的措施，让消费者铭记“安全的今天”，期待“美好的明天”。

这正是我们想要的：不要失去服务质量，抓住机会跟上上一个。