千年前，客栈老板清脆的话语：“客人入住，您是住这里还是住酒店？”吸引了不少客人前来休息。

如今，酒店已步入现代化，成为集餐饮、娱乐等配套服务于一体的现代消费场所。当我打开应用程序时，我很困惑。酒店类型琳琅满目，规格多样，价格各异。我开始根据图片和评论进行选择。

“我们就赌一把吧！”

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从殷商时期的官式“客栈”，到春秋战国时期的“诸侯饭店”，再到汉代的“群戏”，早期的旅馆主要满足基本的住宿需求的官方商人。

古代交通不发达。公路上最快的交通工具是马，但最好的马每天也只能跑100公里左右。驿站的出现，为他们长途跋涉提供了休息的场所，相当于把旅馆、餐馆、加油站结合起来。一起开了。

《周孔遗》记载：“沿园冶路，方圆十里皆有住宅，酒楼有饮食。”此时，中国的私人旅馆开始与官营旅馆并存。张骞开创的“丝绸之路”给汉代带来了繁荣的贸易，为商人服务的“习群”开始遍地开花。

“饭店”一词出现于唐宋时期。唐代《除夜宿石头驿》记载：“谁问客栈，冷灯好迎，年已近夜，千里之外无人归来。”盛唐时期，历代人士纷纷涌入，中外交往也十分频繁。巨大的人口流动为酒店的发展提供了肥沃的土壤。为了保证客人的安全，唐朝为酒店行业定制了一套比较完善的管理制度，比如实行严格的信息登记制度：客人在确认入住酒店时，需要明确说明自己的姓氏、他们担任什么职务、从哪里来、去哪里、做什么等，政府官员会随时查看。这也是我国酒店住宿登记的雏形。

宋代旅馆的发展注重选址，将旅馆开在餐馆旁边，以吸纳餐馆的客流。随着时间的推移，酒店老板发现他也可以制作餐馆里做的东西。于是，他把酒楼的所有设施搬过来，不仅为客人提供吃住，还提供热水沐浴、唱戏、说书、唱歌、奏乐等娱乐服务，以满足客人的即时需求。需求并提供更高水平的服务。可以说是现代酒店的先驱。元代，酒店为了留住客人，甚至兼职做媒人。

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我们国家的许多老酒店背后都有一段有趣的历史。中国最古老的酒店浦江宾馆现已改建为中国证券博物馆。它的前身其实是Richa酒店。这家酒店也是国内第一家西式酒店。它是由AstoriaRicha酒店于1846年在外白渡桥占地22英亩的海滩上建造的，由于其优越的地理位置和设施，服务一流，Richa酒店当时甚至被称为“上海著名的地标建筑”。

1846年是清道光年间，恰逢八国联军侵华。由于外国人的涌入，这一时期中国兴建了许多西式旅馆。1886年，德国人修建了利顺德饭店，它是天津通商的产物。它是目前中国唯一一家拥有专属博物馆的豪华酒店。梅兰芳每次来天津演出，一定会预订利顺德的332套房。后来332被称为“兰芳组曲”。

19世纪末至20世纪初的大型旅馆主要用于为战争中的人们提供解决问题的场所，如各势力之间会面、举行各种谈判、签署各种条约等，以及多为“事”入住酒店而非放松旅途的疲劳，削弱了其“吃住行”的特质。

第二次世界大战后，世界上出现了新的现代酒店。战争结束后，世界更加稳定，经济和人口蓬勃发展，工业化生产进一步提高了人们的收入水平。20世纪50年代末、60年代初，传统酒店的弊端开始显现，已经不能满足人们日益提高的消费水平的要求。这时，新型酒店应运而生。所谓新型酒店已经开始集团化、规模化。他们不仅提供传统的餐饮、住宿服务，还提供旅游、通讯、商务、购物等多元化服务。新型酒店开始占据越来越大的市场。

1979年，中央在北戴河会议上发出“各省建设旅游饭店”的指示。很快，一批酒店如雨后春笋般涌现，其中不乏承载着老一辈人美好回忆的酒店，如：广州白天鹅宾馆、中国大饭店、北京建国饭店等。

受改革开放利好政策影响，众多国际酒店集团纷纷进入中国市场，如假日酒店、喜来登、美丽华、香格里拉、新世界等。本土酒店品牌也逐渐开始发力，如锦江之星、如家酒店、华住酒店等。作为优秀的民族品牌，这些酒店的出现也让中国社会焕然一新。

当保安为你打开酒店的玻璃门时，仿佛旧中国已经被抛在脑后，你进入了一个全新的世界。被封锁的不仅仅是街道、交通或空气，还有人。私家车司机站在喷泉边等待小费，普通人则站在旁边，透过落地窗向内凝视明亮的大厅。

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“酒店业正在衰退！”这是近年来酒店业的普遍看法。2019年前7个月数据显示，酒店业入住率和平均房价双双下滑。入住率下降指数为0.8%，平均房价下降指数为2.7%。这导致每间可用客房收入同比下降3.5%。%。

星级酒店业绩下滑，部分与近两年我国严格执行八项规定、加大反腐败力度有关。过去，政府相关消费占五星级酒店消费的70%。这使得很多酒店放弃了过去的争星想法，甚至出现了“主动达星”的现象。2007年，中国共有星级饭店家。到2019年上半年，这一数字已变为10,284个，同比下降25%。

行业竞争日趋激烈，酒店呈现特许经营、连锁化趋势。然而，酒店无休止的扩张，严重损害了酒店业的利益。2016年，有消息传出，华住集团多家加盟商召开新闻发布会，集体声讨华住集团“无底线扩张”、“管理混乱”等问题。当时，一名加盟商批评华住集团：“2014年，我在良乡开汉庭加盟店时投资了600万，当年盈利20万，是一次投资失败。2015年，其他华住加盟商又开了一家汉庭加盟店。”“这家店距离我们店不到几公里，一家新开的汉庭店距离我们店不到1.2公里，导致我店去年的利润只有4万元。更可气的是，今年附近又开了一家华住专营店。”

如今，国内经济增速放缓，同时面临贸易战的影响。双重压力下，客流开始下滑。在此背景下，商家纷纷将希望寄托在在线OTA市场上。但由于缺乏自有渠道，很多酒店不得不面对第三方OTA平台的高额佣金，这对于酒店的发展来说只是杯水车薪。

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任何一个行业想要健康发展，都需要依靠“供给、需求、控制”这三个要素。将这三点套用到酒店行业，不难看出，近年来酒店的疯狂扩张，是行业管控缺失的结果。2004年7月1日《行政许可法》号文件颁布后，政府减少了对酒店的干预，但没有成立行业协会来接手，导致多年来酒店业的混乱局面。

酒店并不是一个暴利行业，但我们经常听到“投资酒店三年回本”这句话。这始终牵动着投资者的心弦。但事实上，对于现在的很多酒店投资来说，4-5年内收回初始投资的情况并不多见。

如果是单体酒店，初期需要投入装修费、工程费、采购费、人工费、客房设施、流动资金等。经济型酒店的总投资约为2-500万，中档酒店的总投资为600万至上千万。投资太大怎么办？有什么方法可以安全合法地缩小它吗？

是的，有些东西可能几年都用不到，这个可能没有，那个可能没有，隔音效果可能不好……

这些只能在观众席上一一核对，心中也在不断的挣扎和思考。没有人知道他们选择了什么。往往需要几年的时间，问题才一一显现出来。

装修完成后，酒店的主要成本主要分为三部分：房租、水电、人工。租金是一项固定开支，大多数合同租金每年都会上涨，涨幅在5%到10%之间。只要水电智能控制，满足运营需要，确实可以省下一大笔钱，剩下的就是人工了。

相信很多人还记得2019年9月一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的文章，文章揭露了很多酒店不更换床品、浴缸不干净等卫生问题，这也暴露了很多酒店管理问题。

人员管理问题。打扫房间由一个人负责，没有监督。清洁的好坏完全取决于清洁人员个人的专业水平。酒店人工成本的降低，也导致保洁人员的工作量增加。保洁人员打扫一间房间需要30-40分钟。每人每天打扫12个房间，工作时间为6-8小时。这是淡季的统计数据。相信在旺季这个统计数据会更加令人惊讶。劳动强度如此之高，工作人员在打扫房间时难免出现偷懒、粗心的情况。

服务态度很难保证。服务人员每天要处理大量复杂的工作，情绪波动在所难免。有时甚至向顾客发脾气，这非常有损酒店形象。酒店很多服务人员存在交叉分工，导致很多工作出现冗余和人力浪费。比如，在一些传统酒店开具发票是一件很烦人的事情。需要来回好几次才能拿到发票。这对于顾客来说也是一个缺点。

服务内容单一。很多传统酒店的主流服务模式就是睡觉吃早餐，也就是业内所说的“B+B”模式。这在多元化的时代显然有点脱节，但亚朵酒店的IP化却给了一些业内人士一些参考。

传统酒店将自己视为企业，将客房视为商品。他们所要做的就是把它们卖给你。他们可以降低成本，减少各个方面。只要不过分，停留两天就算交易完成了。如果您的体验很好，请将其视为奖励，而不是目标。

很多投资者会考虑加盟一些连锁品牌来省事。数百万的加盟费，总部将在几个月内帮您完成酒店装修、整体包装设计、一体化运营。您只需支付每月营业额的3%-8%即可。委员会。从单体酒店转型为“高端”连锁酒店品牌是如此容易，不少投资者抱着“何不一试”的心态加入其中。

华住集团年度财报数据显示，该集团2015年净利润为57.746亿元，其中利润主要来自于加盟店，加盟费的80%可直接视为最终利润。这就不难理解为什么连锁酒店品牌会大规模扩张。更有趣的是，即使很多加盟商损失惨重，却依然无法阻止那些继续加入的人。

加入的开始，也是一切规则的开始。连锁加盟带来品牌效应，给消费者足够的信任，也带来连锁的规章制度。所有日常运营产品均由总部配送。如果客户反映质量不好，请立即联系总部更换，必须等到这批用完。当顾客抱怨时，大多数人都别无选择，只能加上“对不起，这是公司的政策”。“抱歉，我们暂时没有这方面的服务。”如果出现大问题，一场惊心动魄的踢球即将发生，但往往你也无力承担。

无论你是单体酒店还是连锁酒店，当酒店开业时，顾客的问题都会出现。酒店预订分为自营渠道和OTA。据D-edge统计，2014年至2018年，国内OTA占据酒店行业线上份额的80%。酒店本身也不希望过多依赖OTA平台，这会让价格公开透明，逐渐失去定价权，最终不可避免地陷入价格战的恶性循环。很多酒店都意识到了这个问题，并开始花大力气建立自己的会员体系。然而，经过多年的发展，却收效甚微。

只要打开一个网站，你就会看到，如果一家酒店的评分没有4.5、4.6，那连开酒店都不好意思了。由于评级与网站排名直接相关，酒店会想方设法减少负面评论的数量。常见的方法包括删除差评、聘请一些客户刷分来提高你的分数。这破坏了整个互联网的氛围。数据良莠不齐，消费者需要更高的辨别能力，才能避免落入陷阱。

顾客来不容易，除了住宿之外，还得努力说服顾客成为会员。如今，大多数会员制的建立都是为了减少对OTA的依赖，建立自己的流量池。没想到，却被人利用了。在一些二手网站上很容易找到一些酒店预订服务。这些预订服务相当有吸引力。有些房价可能会有非常优惠的折扣，有些可能会在金额不变的情况下为您提供升级早餐等服务。

折扣给了别人，但根本不留任何用户数据。最后，池塘里只剩下几条鱼了。

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打开应用程序时你是否也感到困惑？

酒店类型琳琅满目，规格多样，价格各异，常常需要货比三家。你只能根据商家提供的图片和其他消费者的评价获得非常有限的信息来开始选择。

由于互联网平台和酒店数据并不是无缝对接的，如果你在网上预订了房间，然后入住时发现酒店与网站上的描述不符，或者预订了不同的酒店，那将是一件很麻烦的事情。选择连锁店时应选择分店。即使最后沟通了，我还是没能等到平台的退款。如果预订过程中出现问题，需要多方协商，大大增加了时间成本。有时遇到一些虚假销售，真不知道该向谁投诉、向谁投诉。

搬进房间后，卫生问题总是让我紧张。网上甚至有一些酒店必备指南：外出时要带热水袋、毛巾、牙刷、水瓶，甚至睡衣。这些是酒店卫生的重灾区。背着很多东西看起来不像是出门，而更像是搬家。这是顾客对酒店卫生的信任危机。

除了卫生问题之外，隐私也是一个问题。如果没有一些专业的侦察知识，相信大多数人都很难发现房间里的微型摄像头。有趣的是，有一次电视台调查酒店是否更换床单时，采用的方法是在房间里安装微型摄像头。有了这些顾虑，消费者如何才能安心生活呢？

住酒店太可怕了，消费者表示，对我来说真的很难受。

除了上述之外，如果不小心遇到一些不好的酒店，顾客还会遇到一系列的问题，比如服务态度不友好、设备陈旧、维护不善等。

如果一家酒店成功地度过了最初的几个障碍并让您对住宿感觉良好，那么您下次访问时可能会感到震惊。下次去店里，我就按照流程接待了新顾客。上次我需要一个高枕头，这次我需要再说一遍。上次我需要大一点的拖鞋，这次需要再次提醒您。我可以保证下次我还会这样做。再去还是一样。

所谓会员卡，无非是一种折扣券。

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每个行业都值得用超级产品的方式重新做，做成超级产品。越是传统的行业，提升的空间就越大。只要你进步一点点，就能取得巨大的领先优势。你可以把对手远远甩在后面，打开同质化竞争的局面。

软件与硬件的结合

大多数酒店投资和运营是分开的，有人负责投资，有人负责运营。酒店硬件包括一些设施、装修、布局等，软件就是酒店的管理服务。这就导致了很多酒店的软硬件分离，使得酒店并不是一个真正产品化的行业。

有些酒店的硬件设计很好，但软件不到位，服务不好。有些酒店使用TOTO高档马桶，但很脏，而且气味很重。酒店一开始就非常用心的设计，想把它定位为高端酒店。但运行过程中并没有持续维护。当消费者走进酒店闻一闻，味道扑面而来，而这些硬件设施的品质根本体现不出来。之前的投入白费了，没能取得好的效果。

有些酒店的软件很好，服务也很到位，但硬件设备却不怎么样。例如，有些酒店的浴缸非常旧，布满划痕和污渍。无论你多么努力地清洁它们，它们都会感觉不干净。还有一点就是酒店设备太多却没什么用。很多酒店配置都是标准化的，房间里还有红酒杯。然而，大多数用户实际上并不需要这些设施，但这些硬件的成本最终会转嫁到消费者身上。

我们需要用产品化的思想来明确产品的定义，将软件和硬件结合起来。无论是单体酒店还是品牌酒店，酒店都是一个产品，你应该像对待一个孩子一样对待这个产品，从出生到抚养，承担全部责任。在设计酒店时，首先要做好定位，选择用户群体。其次，酒店的风格、档次、设施等硬件必须能够与软件服务相匹配，这样用户才能得到完整的体验。这种闭环的体验正是用户所需要的。确实需要。

善于运用会员卡系统

酒店会员卡刚出现的时候，确实给用户带来了很多好处，尤其是对于长期出差的人来说。一张会员卡可以提供很多折扣，省下很多钱。同时，持有会员卡的用户将与普通用户区分开来，享受不同的优惠。会员卡积分也能持续让用户受益。但近年来，许多酒店的会员卡系统出现了混乱。

很多会员体系脱离了产品理念，并不是真正以用户为中心的产品。有些酒店会强制大家入住时下载他们的APP并关注他们的官方账号，但这种强制是没有意义的。这只是实现其自身的虚荣指标。用户转头就能卸载，也让用户觉得这个东西恶心。会员卡并不能解决用户粘性或品牌忠诚度问题，也不能解决订房问题。

会员卡本身就是一个好产品。需要掌握会员产品的所有特点，同时服务和运营必须相互协调。只有这样，集成的产品才能让用户感到有价值，从心底认可你，让用户自然而然地产生复购。

回归服务，提升用户价值感知

用户的价值感知主要体现在酒店服务上。近年来，酒店服务问题频频被曝光，导致用户对整个酒店行业，甚至包括五星级酒店产生信任危机。卫生其实只是看起来和感觉都不错，但实际上可能并不干净。到最后，很多人真的不敢相信一家酒店竟然很干净。这也给那些真正用心经营、把安全健康放在第一位的酒店造成了损失。

如何让用户真正感受到酒店的用心服务？比如前阵子7天连锁酒店就做了一个有趣的小伎俩，就是把毛巾用塑料袋包起来密封起来！这确实比直接挂起来要好得多，让用户知道这是一条更新的毛巾。这个价值感是有的，用户其实感觉很干净。

提升用户的体验感知，还可以从预订便捷性、接待热情、客房舒适度、餐饮多样性、服务精细化等方面入手。很多酒店的入住体验并不好。例如，希尔顿酒店是中国的一家酒店，但它提供的是西餐，在本土化食品方面做得并不好。有些酒店提供的早餐也很粗糙，是一种负面的体验。一家酒店的价值体现在酒店“用心做事”，让用户“用心感受”，这样产品才能独一无二。

只有当用户感知到你的独特性时，你才能脱颖而出。你的独特性不能仅仅通过你独特的装饰或独特的设计风格来体现，而是通过一些精心的照顾来体现。比如你为用户准备了一份入住函，或者根据他上次的入住习惯准备了一个适合他的枕头等等，这些细节都能让他真正感受到这家酒店是一家好酒店，用心为用户服务。

差异化发展

大多数酒店都是类似的，无非就是一张床、一间浴室、一台电视、一张桌子、一个衣柜等。然而，在这几个空间里，酒店的发挥空间却相当大。酒店开业以当地人文历史为基础，结合酒店自身企业文化，因地制宜打造属于本地区的特色酒店。用户在开酒店时就能感受到当地的文化，而不是千篇一律。例如，A市的装修风格与B市的装修风格不同，两者的装修风格完全一致，导致用户眼花缭乱，一头雾水。

酒店业的寒冬尚未到来。当潮水退去，那些在酒店打拼的人最终会脱颖而出。