“很多传统酒店只知道住客越来越少，收入越来越低，却不知道问题出在哪里，根本原因是忽视了线上运营和升级的整体思维”。丽辰酒店集团CTO陈丽向猎云网表示。

他经常与酒店同事一起分析网络营销、会员忠诚度维护、品牌形象运营等问题。经过一番交流，他们顿时明白了。

受疫情影响，酒店智能化升级再次被带回行业圈讨论的焦点。

华住、首旅如家等多家酒店管理巨头已在旗下部分酒店实施智能化“无接触服务”。除了通过手机和酒店自助服务机完成订餐、延长住宿、退房等手续外，他们还专门提供机器人外卖和送货等服务。这既满足了基本的服务需求，又最大程度地减少了疫情的传播。

现场的精彩，也为酒店机器人到底是噱头还是图方便的争论带来了更清晰的结论。那么想一想，酒店的智能化升级将如何展开？

一方面，传统酒店的运营成本越来越高。在高端酒店行业，人工成本占比高达50%，即使在经济型酒店，这一比例也超过20%。另一方面，对价格不再敏感的居民普遍对入住体验有更高的标准。显示时间和天气的智能镜子、开关灯、窗帘和电视的语音命令、智能对话、机器人送货等新服务正在蓬勃发展，颠覆了用户以往的入住体验。

如何化解矛盾？运营商如何实现利润最大化？这不仅是对酒店经营者的考验，也是对有志于探索酒店业智能化升级的第三方服务商的考验。

华住集团CEO季奇表示，中国有81万家酒店、2000万间客房、7000亿的市场规模。它是全球最大的单一市场，也是全球增长最快的市场。光大证券《中美日酒店行业市场空间比较研究》报告显示，2019年全国酒店业营业额6564亿元，仍有1.5倍增长空间。

智能化升级的市场蛋糕足够大。除了华住、首旅如家等巨头外，一批新玩家也正在进入该市场。不仅有腾讯、阿里巴巴等互联网巨头，还有携程、同程艺龙等OTA平台，还有云迹科技、喜筑科技、擎朗智能等通过硬件智能入局的科技型企业。他们正在开发软件和硬件，以增强和改造酒店。竞争是激烈的，但也充满困难。

智慧酒店转型背后：收入下降、成本高企

“过去几年，酒店转型主要由互联网推动，而OTA的出现是最大的推动力。”星瀚资本创始人杨戈说道。

从行业来看，OTA的出现改变了酒店行业的获客渠道，从而改变了酒店行业的运营、管理、体验等一系列生存规则，对传统酒店提出了巨大的挑战。

在此背景下，酒店业一直在谋求转型升级，而初步成效可以追溯到2015年。

2015年至2018年，酒店业经历了第一次转型。届时，自助入住机、移动客房管理系统以及包括入住、退房、开票、早餐等在内的标准酒店客户服务流程都可以自己完成。

2018年以来，随着各种软硬件技术能力的提升，酒店行业开始嵌入各种智能设备，如智能语音、机器人、自动开关等，从而带动了智慧酒店的蓬勃兴起。

“机器人可以提高酒店形象和OTA评分。在这个‘选择前查看评分’的时代，更高的评分意味着更多的顾客。”专注酒店场景的机器人供应商擎朗智能告诉猎云，针对酒店的需求，他们推出了客房服务机器人、酒店消毒机器人等。

“目前，酒店越来越多地在无接触入住、刷脸入住、室温、灯光、声像控制、AI交付等场景中使用数字化应用。”尚美生活集团创始人、董事长马英耀表示，为了提高住客入住效率，团队花了一年的时间，从所有连锁酒店的前台撤掉了电脑，目标是让所有客人都能办理入住方便地远程或通过扫描二维码。

各大酒店之所以转向数字化，是因为酒店业一直面临收入下降和成本上升的困扰。

我们可以从国内三大酒店品牌华住、首旅、锦江的财报中得到解读。

华住酒店2020年一季度财报显示，运营成本大于收入，成本刚性导致二季度收入下降33%；首旅酒店发布三季度报告显示，今年1-9月营收同比下降42.60%。扭亏的原因是收入下降和成本上升；锦江酒店前三季度净利润同比下降65.54%至3.01亿元，经营成本增加。

此外，我国虽然是全球最大的单一市场，但酒店规模优势尚未有效转化为经营业绩。据光大证券上述报告显示，2018年，我国酒店业收入为938亿美元，而客房数量不到中国三分之一的美国，收入是中国的两倍，为188美元。十亿。在连锁店方面，美国的连锁品牌率为70%，而我国只有近20%。

尤其是疫情期间，酒店行业受到较大冲击，降本增效的进一步探索迫在眉睫。

中国饭店协会发布的《新冠疫情对中国住宿行业的影响与趋势报告》显示，2020年一季度国内住宿业净利润大幅下滑，其中酒店、民宿住宿企业受影响最严重，营业额损失超67%前两个月达亿元人民币。仅2月份，中高端酒店平均收入同比下降86%。

疫情过后季奇也走进直播间，探讨酒店业如何自救。该话题吸引了超过130万人在线观看。

疫情过后，这个巨大的市场再次为数字化转型留下了足够的话题。

互联网公司、科技公司等新玩家进入市场

“传统酒店运营商其实不具备数字化能力，所以很多新玩家纷纷涌入酒店转型浪潮。”西筑科技CEO陈海滨发现。

他介绍，国内很多互联网和物联网公司都参与其中，比如阿里巴巴的钉钉和阿里云，都是“云钉钉合一”，帮助酒店实现数字化转型；腾讯依托腾讯云打造智慧酒店解决方案；而小米、涂鸦等行业龙头也在这中间寻找一些商机。

总体来看，进入市场的企业分为三类，即以数据、智能硬件、平台为切入点的玩家。其中一些是互联网公司、科技公司、平台和酒店玩家。

首先，依靠数据能力进入市场的代表企业包括钉钉、腾讯云，以及OTA平台携程。钉钉为酒店提供数据中心，解决酒店人力资源管理、职能部门管理等问题。

此前，2016年3月，阿里旅游、石基、首旅如家合资成立的“未来酒店”也旨在向数千家单体酒店输出“智能云系统”等相关软硬件，包括在线选房、订酒店。面对面入住、面对面消费等功能也已在杭州首家“未来酒店”样板店——“飞竹卜客”酒店实现。

腾讯为酒店提供大数据和云服务，帮助酒店开业期间的选房、选址、定价策略。依托微信的同程艺龙也探索了“智慧酒店”。双方合作的人脸识别入住和智能管家也旨在覆盖从入住到退房的每一个环节。

拥有流量入口的OTA平台携程甚至成立了全资子公司丽笙酒店集团。为了赋能酒店，丽呈酒店推出一体化结局解决方案Rezen。

“酒店遇到的问题一直是如何省钱、赚钱、减少开支、做好管理，这些都没有改变。但随着互联网时代的推进，出现了很多不同类型的问题，问题也随之而来。”变得更加严重、复杂。这套工具可以解决所有流程问题，包括清洁、前台、报告阅读等需求。”陈莉说道。

此外，丽辰酒店也在不断扩大连锁规模。“我们称自己为优秀教练，因为我们知道这次运动会有很多规则，知道如何超越别人。只要我们找到合适的运动员并帮助他训练，我们就能在比赛中赢得奖品。”陈莉表示，携程最大的优势在于用互联网思维打造酒店。

事实上，携程早在2017年推出的“轻松入住”战略还包括自主办理入住和退房、在线选房、智能客控等产品。其中，自助服务终端系统将与酒店的PMS系统连接。2019年初，携程还战略投资了智能机器人公司云迹科技。对于酒店的人性化布局，有业内人士表示，可能与打通线上线下流量有关。

第二类依托智能硬件的公司包括西住科技和华住酒店全资子公司梦光信息。

西住科技纯粹依托物联网技术，利用物联网协议和去中心化逻辑为酒店提供解决方案，改善C端用户入住前、入住中、入住后的体验，并通过用户体验提升酒店在线点评。

“这是酒店硬件领域的一个新兴行业，以前的玩家和竞争对手都是由传统生产企业升级而来，比如生产开关面板、电话机的企业。”陈海滨表示，西竹科技的产品更加轻量化，不像之前的产品涉及大量的路由、工程调整等，西竹科技也很早就开始与手机、硬件进行交互。

华住连锁酒店集团是中国发展最快、规模最大的酒店品牌，其数字化能力也备受赞誉。2016年，华住集团将IT经验商业化，独立推出梦光信息，开始服务酒店同行。

梦光信息拥有快速自助入住设备“易掌柜”、进销存软件“易发票”、家政及项目管理软件“易客房”三大类产品，均以减少运营为基础成本并提高效率。

“梦光信息背靠最懂酒店的母公司华住，其能力不容小觑，可以说走在了行业的前列。”一位业内人士表示。

其他智能硬件厂商均为小众领域的智能设备供应商，如云迹科技、擎朗智能等，为酒店场景提供机器人服务。

青狼智能和烈云算了一笔账。在高端酒店行业，劳动力成本占主要成本结构高达50%。即使是经济型酒店，这个成本比例也会超过20%。劳动力成本相当高。

服务员平均需要8分钟才能完成一份客房送餐工作，而机器人送餐平均只需6分钟。以此计算，每配送100件，可减少人力3.4小时。以国家统计局公布的酒店业从业人员平均年薪元计算，运营一台机器的酒店每月可节省人工成本约2800至4500元。

酒店只需及时给机器人充电，就可以24/7运行，这显然比人力更具吸引力。

最后一类玩家是依赖平台的玩家，比如涂鸦。

涂鸦是一个AI+IoT开发者平台，为人工智能和物联网提供一站式PaaS级解决方案，涵盖硬件开发工具、全球云、智能商业平台开发等。在酒店场景中，更多的设备可以接入涂鸦的平台，然后赋能到酒店。

也有一些玩家正在制作酒店前台自助接听设备，以解决酒店前台的人力资源问题，为酒店客人提供更好的服务。

现状及问题：智能设备成为噱头，转型理念进一步迭代。

新老玩家纷纷涌入酒店数字化升级，竞争日趋激烈。他们怎么样？

让签到体验新颖有趣的智能设备近两年被业内人士称为“噱头”。

“近年来，大多数数字化酒店主要是利用一些外部设备来营造数字化酒店氛围，但实际上这种数字化比较简单。”星瀚资本创始合伙人杨戈表示，一些新兴快捷酒店正在进行数字化转型。运行速度更快的原因只是外部设备的使用。从用户的角度来看，这些外部设备其实并不是完全硬性的需求。

甚至有的智能设备出现过“车祸”，被称为“弱智”。在社交平台上，有网友分享了入住智慧酒店的尴尬瞬间：凌晨四点左右睁开眼睛的那一刻，房间里的窗帘和灯光自动打开，电视和音箱自动响起。他们非常害怕。

因此，从业者一致认为，当前酒店业的智能化转型仍处于起步阶段。

“对于酒店行业来说，ROI是最关键的指标，这些智能设备无法对ROI产生影响，无法赢得酒店管理者和投资者的青睐，最终会成为一个噱头。”陈力表示，技术的最终意义还是应该为企业本身发挥降本增效的作用。

陈海滨表示，酒店数字化转型不是一个小概念，不是一个房间的改造，而是从旅游行业到酒店行业的细分，以及运营、营收、管理、能耗、人力资源、客户信息等方面。形成酒店数字化转型的完整闭环。

“今年以来，大家逐渐认识到，与目前服务C端的经验和全网协同相比，还有很大的提升空间。”陈海滨表示，大家的转型理念在探索中不断更新。当前，恒根在转型之路上面临两个主要问题。

一是认知。“遇到的最大问题是意识。”陈力表示，在寻找加盟酒店的过程中，他发现很多传统酒店经营者不懂科技、不懂互联网。

他表示，业内还有很多人认为技术问题可以通过购买工具来解决，但这只是解决了一个小问题，无法对未来如何进行有一个全面、全面的看法。“要了解互联网和技术，你必须跳出框框思考。能够在这个层面看待问题的酒店并不多。”

擎朗智能还表示，业内人士对机器人的接受度还比较低。“目前的主流思维仍然是只有人对人的服务才是温馨的服务，但实际上降低成本对酒店业来说更重要。”

转型的另一大难点是系统较多，数据无法成熟连接和使用。

“各大酒店使用的系统种类繁多，包括在线预订、管理等系统。有的酒店甚至使用不同品牌的不同系统，导致数据无法整合处理，协作效率低下。”陈力表示，当前数字化的第一步是统一系统。

山水大酒店正在这条路上努力，并取得了一些成绩来证明这一点。2019年，这些系统为加盟酒店合作伙伴带来了超过7000万元的增量收入。每家酒店的酒店收入平均增长12%，每家酒店每天的平均间夜数增加13.26。

但值得肯定的是，即使在起步阶段，与前几年的解决方案和用户体验相比，也有了很大的进步。

陈海滨还表示，未来该领域需要OTA、云服务商等新老玩家的共同努力。“随着越来越多的智能硬件接入酒店，将会产生大量的数据积累和用户画像。只有通过数据整合、交互和分析，才能真正完成酒店的数字化转型，只有连接各个环节，才能提供粒度。更细致的服务。”

从业者一致认为，至少需要三到五年的时间才能掌握这些数据。“创新需要一个过程，大家一定要耐心等待，静下心来探索。”

在陈莉看来，未来真正的智慧酒店其实并不是外部设备的炫酷，而是数据连接带来的无感体验。“当用户进入我们酒店时，他们不会感知到科技的存在，他们只是喜欢它，感觉良好，他们不会刻意发现科技的存在。”